Hayatımızı baştan sona etkileyen faktör diyebiliriz buna. Tek başımıza yaşayamayacağımız için bizim dışımızdaki her varlıkla iletişim kurmak zorundayız. Ticari marka pazarlama hareketleri de “iletişim” faaliyetleri olarak adlandırılır. Hatta her firmanın kurumsal iletişim departmanı vardır. Duyurular standart yapılır, krizler ustalıkla yönetilir. Şirketin imajını zedeleyecek hiçbir harekete izin verilmez.
Burada marka olarak kendimizi ele aldığımızda tüm iletişim sürecini bizim yönetmemiz gerekiyor. Olmazsa olmaz nezaket kuralları bu kitabı okuyan bir insan için basit olmalıdır zaten. Selam vermek, centilmen olmak, yardım etmek, başkasının sorunlarına yardım etmek v.s. Kişisel marka iletişimimizde bizi yücelten ya da düşüren noktalara bir göz atalım.
- Bakış, duruş
“Cool”, “karizmatik” gibi kelimeler kullanırız beğendiğimiz, saygı duyduğumuz insanlarla ilgili. Bu kelimelerin anlamını sorsalar bize anlatamayız eminim. Ben de burada bu kelimelerin anlamını vermeye çalışmayacağım zaten. Ama anladığınız sonuç bu kelimelerden daha fazla yardımcı olacak umarım.
Doğuştan gelen fiziksel özellikler kesinlikle iletişimdeki başarımızı da etkilidir. Fakat kesin başarıyı getirmez. Bakış, içimizi yansıtır. Meraklı bakış, kızgın bakış, burnu büyük bakış, korkak bakış v.s. “Gözlerinin içi gülüyor” deriz ya işte bu cümle de markamızı tanımlayan öğelerden biri olur.
Yeni tanıştığımız insanlara karşı ilk bakışımız çok önemli. İstekli, iletişime açık, anlaşılır ifadelerle dolu, güler yüzlü bir göz ifadesi gerekiyor en başta. Sonraki dakikalarda soru cevap ve muhabbet faslı ile göz tepkileri ortaya çıkıyor.
Örneğin gözlerini kaçırarak sizinle konuşan isanların büyük kısmı ile iletişimde başarısız olursunuz. Ya da siz konuşurken gözü başka yerlerde olan bir insanla da aynı durum geçerlidir.
Gözlerden sonra yüzümüzde oluşan mimik ifadeleri ve kaslar iletişimi nasıl devam ettirdiğimizi gösterir.Sakın bunları küçümsemeyelim, alnımızdaki kırışıklıklar dahi ne kadar stresli bir hayat geçirdiğimizi gösteriyor araştırmalara göre. Bana göre göz ve yüzdeki ifade vücudun tümündeki iletişim duruşumuzu büyük ölçüde etkiler. Tabi ki giydiğimiz kıyafet ve vücut dili de etkili olacak. Eliniz cepte ya da kollarınızı bağalayarak konuşmanız ya da parmaklarınızla oynayarak utangaç, bir şeyi saklamak istercesine duruşunuz karşınızdaki kişi önemlidir.
Burada anlattığım her konunun kendi çapında özel dehaları vardır, eğitimler vermektedirler ve kitaplar yazılmaktadır. Önemli olan belli bir yaşa gelmiş kişisel markanızın eksik yönlerini fark etmeniz ve o konulara yönelmenizdir. Bu konu bir insan için en acıklı iletişim konusu diyebiliriz. Çünkü ilk bakıştaki 30 saniye dendiğine göre daha konuşmadan, derdinizi anlatmadan hakkınızda büyük ihtimalle önyargılı bir karar veriliyor.
Yapılacak olan şu; sıfıra yakın bir yüz ifadesi. Ne çok istekli, ne çok atılgan, ne çok samimi, ne çok uzak. Amaç karşınızdaki kişiye kötüye yorumlayacağı bir done vermemek. Buna biraz korkaklık, anlamsızlık gibi bakabilirsiniz fakat emin olun her insan yeni tanıştığı her kişiye önce şüpheli yaklaşır.
Türk insanı sıcak kanlıdır, dokunma refleksi ile sürekli samimiyet ve güven vermek ister. Halbuki bu duruş, iş hayatında -esnaf jargonu- hariç pek de başarı getirmez. Sıfıra yakın duruştan ve bir kaç cümle konuştuktan sonra asıl iletişim başlar.
İş görüşmelerinde, satış randevularında bu adımlar hayati önem taşıyor. Fakat tüm bu anlattıklarımızı kapsayan bir durum var. O da rahat, sakin ve emin olmak. Durumu abartmadan basit olmak ve algıyı daha sonra yönlendirmek gerek.
İletişiminizi asla karşı tarafın algı yönetimine kurban etmeyin. Bir sorun olduğunda önce durun, karşınızdaki kişiyi de durdurun ve konuyu en baştan tekrar ele alın ve tabi ki kendinizi koruyun. Aceleci bir yapıdaki kişi ile bir işi hemen halletmeyin bırakın kalsın, kendinize iletişimi ölçme süresi verin. Markanızı yerlerde süründürebilir hiç ummadığınız kişiler. Pozitif ve negatif hiçbir davranışta bulunmadan sıfır noktasında iletişime başlamak basitlik ve duruluk açısından önemli. Bu duruşa kişisel iletişiminizin temeli de diyebiliriz.
- Ses tonu, diksiyon
Doğuştan gelen bir özellik. Herkesin sesi güzel olmayabilir. Burada bahsedeceğimiz ses tonunu, vurgusunu doğru şekilde ayarlamak. Diksiyon güzelliği ise belki çok kitap okuma, güzel Türkçe’yi çok dinleme, insanlara daha çok hitap etme gibi çalışmalarla elde edilebilir.
Doğru ve net anlaşılmak için bu iki faktör çok etkili. Kısık sesle konuşmak, harfleri heceleri yutmak ya da yuvarlamak gibi hatalar markamıza zarar verir. İnsanlar doğru ve diksiyonu güzel bir şekilde konuştuğu halde yanlış anlaşılabiliyor. Bir de tersini düşünün, bu şekilde nasıl sorun çözebilir, iş ve kişi takip edebilir. Stres ve heyecanın etkisi ile cümlelerin sonu gelmez bazen ya da hiçbir cümle çıkmaz ağzımızdan. Bu aşamada küçük nefes kontrolleri zihnimizi ve fiziki özelliklerimizi açar, bizi tutukluluktan kurtarır.
Cümlelerdeki tonlamayı sürekli tanımlıyoruz ve iletişimi ona göre devam ettiriyoruz. Alaycı, baskın gelme, istekli, emredici, hafife alıcı v.s. Sonra uğraşmaya başlıyoruz algıyı düzeltmek için. Müthiş zaman ve enerji kaybı markalaşmak isteyen bir insan açısından.
İki kelime konuşamayan insanlardan olmak bence büyük bir zaaftır. Hani bazılarının konuşma, bazılarının yazma kabiliyeti yüksek olur fakat bazıları da hiç konuşmaz. Ortalama güzellik noktasını yakalamak gerekiyor.
- Telefon, e-posta
Sesler, renkler, kokular ve ifadeler toplumları yönetebilir, sevk edebilir. Hiç tanımadığınız bir kişiyle çok büyük bir sorunu telefonda ya da elektronik posta ile çözebilirsiniz. Ve kendinizi çok iyi ifade edebilirsiniz.
Daha önce bahsettiğimiz şekilde telefonda ilk kullandığınız kelimedeki vurgu ile başlıyor her şey. Alo, merhaba, buyurun, efendim gibi. Bu vurgu iletişimin temelini oluşturuyor. Kızgın mısınız, çözüm odaklı mısınız, nazik misiniz, dinleme ya da zorla dinletme odaklı mısınız gibi algılar anında karşınızdaki kişide oluşuyor.
Örneğin iş hayatımızda sürekli telefon trafiğindeyiz. “Merhaba, nasılsınız” diye soran birine teşekkür ederek “siz nasılsınız” diye sormamız emin olun o işi batırmaz ve sizin zamanınızı öldürmez. Karşınızdaki kişiye müdahele etmeden onu dinleme ve anlamaya çalışmak bir problemin çözümünü daha kısa ve pratik şekilde yapabilmek için çok faydalı. O kadar çok yanlış anlaşılmadan kaynaklanan daha büyük sorunlarla karşılaşıyoruz ki.
Çok kısa bir telefon konuşmasında hızlı analiz gerekiyor. Bilmiyorsak, bilmiyorum diyebilmeliyiz. Hayır dememiz gerekiyorsa uygun bir dille bunu ifade etmeliyiz. Ve her konuşulan önemli konuyu not ederek karşımızdaki kişiye tekrar tekrar sormamalıyız aynı şeyleri. Çağrı merkezlerinde her çalışanın masasına bir ayna konur. Konuşurken takındığı yüz ifadesini görmesi ve sanki yüz yüze konuşuyormuş gibi mimiklerini ayarlaması içindir. Yine de ön planda olan ses tonu ve ifade tarzınızdır.
Büyük bir yabancı bankanın çağrı merkezinde çalıştım profesyonel iş yaşamımın ilk yılında. O kadar çok şey gördüm ve öğrendim ki iletişime dair. Çok yoğun telefon gelen günlerden birinde, müşteri sorunlarından bunalmışken ve sırada bekleyen onlarca müşteri varken bir hanımefendi ile konuşmaya başladık. O bana kredi kartı ile ilgili bir sorununu anlatıyordu, ben de çözmeye çalışıyordum. Fakat hem onun hem benim ses tonum stres yayarcasına yükselmeye başlamıştı. Müşteri şöyle dedi “ Murat bey, ikmiz de sesimizi yükselttik. Bu durumda sorunumuzu asla çözemeyiz. Beni çağrı merkezi telefon havuzuna atarak başka bir arkadaşınıza yönlendirebilir misiniz” dedi. Birkaç saniye durdum ve “doğru söylüyorsunuz” diyerek yönlendirdim. Takip ettim, gerçekten sorunu başka bir arkadaş çözdü. Ben de kalsa belki yine çözülürdü ama kavgalı bir şekilde, müşteriyi memnuniyetsiz bırakarak çözülürdü.
Herkesin anlayabileceği dilden konuşmak kısa ve net cümleler kurmak da iletişimi kolaylaştırır. Havalı, uzun cümleler işi daha da karmaşık hale getirebilir.
Bu iletişim trafiğinde de her iki taraf kontrolü elde tutmaya çalışır. Siz rahat olun, aklınıza takılan her şeyi sorun ve nasıl bir çözüm gerektiğini ifade edin. Çok aceleci bir insan size “yavaş” diyebilir. Bırakın desinler. Yoksa çözüm için üç beş katı zaman harcayabilirsiniz birlikte.
Tabi ki her telefonda sorun çözmüyoruz fakat bir hal hatır sorma telefonunda dahi bir amaç ve bir iş var. E-posta trafiğinde de her kullandığımız cümledeki hitap şekli karşımızdaki kişiyi etkiliyor. Örneğin hem telefon hem de e-posta sonunda iyi çalışmalar, ya da görüşmek üzere, selamlar gibi ifadeleri kullanmayanlardan insan nasıl bir hassasiyet bekleyebilir ki.
E-postadaki cümlelerinizin de konuşmadan bir farkı yoktur aslında. Bağırabilirsiniz, kırıcı olabilirsiniz, bilgi verici ya da takdir edici olabilirsiniz. Sizin iradeniz altında oluşan algılar var aslında.
- Problem mi, çözüm mü? İletişimde analizin gücü.
Değişik yazılarda, düşüncelerimizin davranışlarımızı nasıl şekillendirdiğini anlatmıştık. İletişimdeki bir problemi çözüm odaklı düşünmek kesinlikle bize farklı kapılar açacaktır. Daha da önemlisi düşünmeye başlamadan önce sorunun analizini yapmak bu hayatta herkese nasip olmaz. Eee marka olmak da herkese nasip olmuyor ya.
İş hayatında kısaca analiz nasıl olur? Analitik düşünme, bir konunun analizini yapabilmektir. Analiz ise işin tamamına, tüm hikayesine hakim olmayı gerektirir. Bu düşünme sistematiği yavaş yavaş ve adım adım ilerlemek demektir. Örneğin bir analiz çıkarırken gerekli adımlara kısaca bakalım;
- Problemin tanımı
- Büyük resim (tüm süreç) içerisinde bulunması gereken sorunlu adımlar hangileri?
- Çözüm için hedeflenen ne?
- Çözüm yolu için gerekli parametreler, değerler, kişiler
- Araştırma, soru-cevap, bilgilenme süreci
- Çözüm kararını mümkün ise en az bir kişiye (çalışan, patron fark etmez işe hakim olması yeterli) danışarak verme
- Çözümü planlama
- Çözüm bekleyenlere, sorunla ilgisi olan herkese geri bildirim.
- Ve sonuç
En kullanışlı çözümler en basit olanlardır. Uzun süreç ve işlem gerektiren çözümler iş verimsizliğine yol açar.
Bazı toplumlar belki genetik özellikler, belki de eğitimle, yaşam şartları ile bağlantılı olarak hayata bakış açıları çok farklı. Bazı toplumlar ve kişiler olumsuz düşünmenin büyüsüne kapılmış sanki. Ve bu durumdan ruhlarını besliyorlar, tatmin oluyorlar. Israrla bardağın boş tarafına odaklanarak hayatını şikayet üzerine bina etmiş kişiler bunlar.
Örneğin sıfır hata ya da sıfır problem diye bir şey yoktur. Öyle olsa idi bu dünyanın ve insaların, kainatın olmaması gerekirdi. Çünkü yaratılış, insanların hataya açık bırakıldığı bir alan olarak bırakılmıştır. Önemli olan hataları listelemek ve en aza indirmek, bir daha tekrarlamamak için iş süreçlerini gözden geçirmektir. Bu konuda performans ve hedef kriterleri konulabilir.
Olumlu düşünmenin gücünü hissedin, ilaç gibidir. Etrafınıza pozitif enerji yayarsınız. Negatif enerjiyi mümkün olduğunca yakın yerinize yaklaştırmayın.
Problemlere insan faktörünü, ilgili kişinin markalaşma sürecini dikkate alarak yaklaşın. Ve süre verin, marj gösterin. "Birileri size marj verdiği için bu noktaya gelmişsinizidir. Anneniz, babanız, öğretmeniniz, müdürünüz." Fakat asla suistimal ettirmeyin olayları ve sonuçlarını sürekli değerlendirerek takip edin.
Yaşadığımız sürece herkesle anlaşmak zorunda değiliz. Bu iş hayatında daha da belirginleşir. Hiç bir şekilde karşılıklı hakarete girmeden ne pozitif ne negatif sadece “nötr“ pozisyon alınabilir. Nötr durmak ve sadece işini yapmak ve onunla değil de başkaları ile samimi olabilmek emin olun o kişiye çok şey anlatır. Ama bir konudan daha emin olun ki genelde anlar ve değişmezler. O kişileri iyi seyredin, görürsünüz ki iş hayatında pek de başarılı olamazlar.
- Uzlaşma
Uluslar arası ilişkilerde üzerinde en çok konuşulan kavramlardan biridir. Kişiler ve kurumlar arası iletişim için de geçerlidir. Bu dünyanın sahibi hiçbir zaman tek bir kişi, bir grup ya da bir millet olmayacağına göre ve birlikte yaşama zorunluluğu olduğu sürece “uzlaşmak” büyük bir zorunluluktur. Güçlü taraf bunu es geçebilir fakat günlerin ne getireceği belli olmaz. Bir gün herkesin uzlaşmaya ihtiyacı olabilir.
Konulara, sorunlara sürekli kendi açısından bakan bir insan çevresinde marka olamaz. Olsa olsa bencil ve gururlu olur. Uzlaşmak, yenilgiyi ya da haksızlığı kabul etmek değildir. Aksine, ileriye dönük akıllıca bir harekettir.
- Hoşgörü, farklılıklara saygı
DNA’lar farklı, eğitim farklı, her şey farklı. Örneğin kadın ve erkeğin yaratılıştan gelen düşünme sistematiği bile farklı. Herkesi sevmeyebilirsiniz ama anlamak, saygı duymak, anlaşmak zorunda kalırsınız.
Sabrın sınırını zorlayan durumlarda dahi saygınlığı kaybetmeden karşınızdaki kişinin durumunu da göz önüne alarak davranmalısınız. Saldırgan ve ben bilirim diyen kişilerin marka değerini ölçemezsiniz bile. Çünkü yoktur öyle bir değer.
Başarılı ve uzun süre hüküm süren tüm milletler, topraklarında barındırdıkları toplumlara, dinlere, değerlere saygı göstermiş ve belli kurallara bağlanmışlardır. Özgürlüğünü sınırlamaya çalıştığınız bir kişi ile asla iletişime geçemessiniz. Aksine nötr de kalınamaz ve savaş çıkar.
Farklılığın güzelliğini görmek ve ders almak gerekir. Örneğin iş dünyasında ortaya çıkan farklı fikirler bize bakış açılarını ve bilinç sistmelerini öğretir. Düşünme ve çözümleme yeteneğimizi artırır.
İnsan, iklimler, mevsimler gibi değişen farklı özellikleri olan bir yapıya sahip. Gün içinde, hatta saniye farkı ile davranışlarımız bir birini tutmayabiliyor. Bir de doğru iletişimden bahsediyoruz. Dinamik ve esnek olmak gerek. Sakin, aralarda derin nefesler alarak cümleler kurmak gerek. Sessizliğin de bir iletişm olduğunu unutmamak gerek.
Bırakın “yönetilebilir” olduğunuzu düşünsünler. Zaten her zaman yöneten olamazasınız, olmamalısınız da. Bir süre bu duruma sabretmek size ne kaybettirir ki!
İletişim kültürü adına burada yazılanların hepsini yapabilmek çok zordur, doğru. Ama yapmaya çalışmak bile insanlar arasında sevilmenize neden olur. Mümkünse yavaş konuşun, az konuşun ama çok iş yapın, güler yüzlü olun, dik durun kendinize güvenin, kötü kişilerin elinde markanızı oyuncak yapmayın. Kişisel markanıza o kadar çok ihtiyacınız var ki cebinizdeki metelik olmasa dahi potansiyel zenginliğin gücünü korumuş olursunuz. Bu potansİyel güç de emin olun sizi maddi olarak güzel bir noktaya getirecektir.
İletişim kazalarına uğramayacağınız günler dilerim.